物業項目品牌建設——基層“微創新”

文/毛波杰(作者系中國物業管理協會產業發展研究委員會委員、產學研專委會委員，蘇州市東吳物業管理有限公司副總經理)

提及“品牌”，或者與之有關的“品牌建設”“品牌戰略”等詞匯，大家往往會想到這是企業高層領導考慮的范疇。然而，在物業服務的具體實踐過程中，我們發現更多的服務品牌在基層落地，它們誕生在基層、成長在基層、開花結果也在基層。相比于整個企業層面的品牌，項目的品牌推廣形式更加多一些，更加貼近項目的服務實際一些。但其本質是企業品牌的項目化、具體化，將“大品牌”開枝散葉落實于基層之中。

如何給服務對象以更好的服務體驗，創建高質量的服務體系，是每個物業服務企業應該思考的?，F分享筆者所在企業鼓勵基層項目的管理服務進行“微創新”，如何讓企業的品牌更接地氣、更具活力、更有實效。

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“微創新”與企業品牌的關系

作為物業服務企業服務品牌的窗口，一線服務項目成了客戶直接體驗企業品牌的主戰場。項目經理和服務團隊能否經受內外部環境和各類管理要素的變化之考驗，讓企業品牌更好地落地、生根、發芽、開花、結果，是需要進行品牌的項目化這一過程。品牌的項目化的路徑，主要靠結合項目運營的具體實踐，進行“微創新”——既保留企業品牌的基本內涵和特征，同時結合項目管理服務實際情況進行創新，這本質上是對企業品牌的發揚光大。

比如，某企業的“學雷鋒月”品牌活動，到不同的項目就要有不同的做法。以義務修理自行車為例，在老舊小區，可以幫住戶們做一些這樣的工作；但是在新建的高端小區，自行車比較少的，那就應該換一種義務服務的方式。在這些不同的項目實施企業的服務品牌，也應該具體問題具體分析，通過“微創新”，來讓品牌更好地落地。

這是針對企業已經有成熟品牌的情況，如果沒有較為成熟的品牌呢？那就更需要鼓勵項目基層“微創新”，積累有益經驗，排列合適要素，提煉成系統化的服務品牌。那么，提倡的基層“微創新”，將涓流入海、聚沙成塔，成為企業服務品牌的鮮活來源。

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項目“微創新”的路徑

一個企業想創建服務品牌，亦或讓品牌之樹長青，就一定要鼓勵各類創新。項目“微創新”，對于提升品牌影響力有重要作用，于提升項目管理團隊的服務水平也是有著很好的促進。在筆者看來，促進品牌建設的項目“微創新”可以從如下幾個角度著手：

一是“物的微創新”。通過對項目服務現場的整理整頓，使之既符合企業5S統一規定（品牌要求），也能更好地結合實際情況進行布置。比如，融合小區的名稱等文化元素，進行一些VI設計，可以讓項目業主、客戶和員工有更高的認同感和自豪感；或是在節假日或業主生日等節點，為業主送上具有項目特征的小紀念品、小問候，這些都是很溫暖人心的，讓業主有更大的獲得感和幸福感。

從管理工具視角看“微創新”，一方面可以結合項目特點上墻一些項目自己創造的管理圖表，如《四象工作圖》《問題樹》《魚骨圖》等管理分析工具；也可以張貼各類《排行榜》《紅黑榜》等促進員工見賢思齊；另一方面就是對具體的勞動工具進行創新，推動機械化、信息化建設，升級服務設備，革新勞動工具等等，鼓勵員工對勞動工具進行改良、優化和創新。

二是“人的微創新”。企業的服務品牌是靠員工的優 質的服務進行落地的。所以，挖掘在落實服務品牌過程中員工們的好做法，總結提煉他們的好人好事、凡人善舉等，都是對企業品牌的zui佳演繹。人的“微創新”，就是讓項目上的員工能創新服務形式，讓服務對象切實享受到高品質的物業服務。而很多業主和客戶往往是通過認可一個保安大哥、保潔阿姨、維修師傅等等，才認可一個物業服務企業的，所以，鼓勵員工創新服務舉措就是培養更多的品牌推廣員。

人是生產力中zui活躍的因素。參與“微創新”的物業員工，也能從中感受到業主、客戶和企業對自己的肯定，感到自己有存在感和價值感。這有利于員工提高服務水平，增強主人翁意識的正向激勵作用。

三是“組織的微創新”。項目作為企業的基層單元組織，是企業品牌落地的末梢神經部位。通過組織行為的創新，提升整個項目的管理服務水平，不僅能夠增強員工精神面貌，還能不斷提升團隊活力。

組織“微創新”是以項目管理團隊為主推行的一種有計劃有組織的基層創新工作，比如我們常說的項目管理“亮點”，就是一種“微創新”的成果。很多時候，項目管理服務過程中會遇到難點和痛點問題，如何想方設法攻克這些攔路虎，就需要我們進行管理“微創新”。比如成立“物業服務QC小組”，通過對影響項目服務質量的問題進行攻關研究，并進行相應的實驗，提煉可供推廣的成果。

對于項目管理中的“微創新”，企業要給予大力支持、鼓勵。筆者所在企業每年設立“管理創新獎”，鼓勵各基層單位進行“微創新”，不斷優化企業基層治理體系，提升基層高質量服務水平。企業基層干部和員工也以創新管理服務實踐為樂，不斷攻克基層服務難題，提升企業服務品牌美譽度。

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“微創新”的幾點建議

基層項目進行各類“微創新”，可以結合行業發展趨勢、品牌建設和組織行為學基本原理進行。筆者提出以下幾點建議：

一是奇正結合，守正出奇。項目管理服務應該穩中求進，在堅持企業系統規范的管理服務基礎上，進行“錦上貼花”式的創新，提高客戶的新鮮感、滿意度，提升管理實效性。不提倡“為了創新而創新”，本末倒置的“微創新”可能會牽扯項目管理團隊的大量精力，而達不到應有的效果。

二是聚焦趨勢，賦能品牌。要瞄準行業發展的新趨勢，如高質量發展、五大發展理念、AI智慧項目建設等，增強服務品牌的時代感、人民性和生命力。物業服務品牌應該是鮮活的，有溫度的，也是有價值、含金量的，能夠提升企業的服務品質和治理水平，進而推動整個行業的轉型升級。

三是見微知著，由小及大。物業“微創新”，zui顯著的特征是“微小”，立足于項目管理過程中的小環節、小要素和普通員工，著眼于廣大服務對象的各類需求，發力于基層管理服務的難點痛點，致力于更好地維系企業品牌?？梢哉f，小創新推動著大品牌的不斷發展。（原載于《中國物業管理》2021年第2期）