物業品質管理六點淺見

中國物業管理，是一個快速崛起有溫度的行業，亟待以大視野重構大服務行業格局。隨著市場經濟的快速發展，行業之間的競爭也越來越激烈，尤其是在科學技術不斷進步，智能化產品大量投入使用的情況下，同類建筑物價格和產品的品質差異在不斷縮小，如今在政策、行業及需求端的變化影響下，物業管理行業經歷了高速發展，物業服務早就不是房地產的附屬品，而有著其獨特的商業價值。在戰略升級、業態拓展、多種經營以及智慧物業方向頻頻發力，特別是物業行業服務品質的高低將成為競爭的一個重要環節，也是產生差異的主要途徑。因此，在品質管控上下功夫，在綜合能力上促提升，便成了我們需要常常思考并zui終付諸行動的目標。如何提升品質管控能力，抓好現場的品質管理，結合實際情況應著重做好以下幾方面的工作：

一、培養品質意識

物業管理是服務型企業，服務即是產品，企業要生存就必須輸出過硬的產品，以服務為宗旨是企業的生存之道。服務意識決定著服務質量，因此，培養良好的服務意識是一切工作的根本。而樹立良好的工作目標是抓住品質管控之源頭，明確工作職責、紀律要求，明確考核項目、獎懲標準，規范工作行為，使一切工作要求都有章可循、有據可依，就必須加強工作責任心。

全員增強品質意識，僅僅依靠完善的理制度和嚴格的考核方法是不能決定公司形象與業績的，實質上員工服務意識也是企業發展的一個重要因素，首先取決于員工是否能夠用心工作及以司當家的責任感，其次是通過工作質量來保證和提高服務品質。要打造出好的品牌必須有好的服務品質，因此我們要將增強員工的品質意識作為一項重要工作來抓，使大家懂得服務品質是企業的生命線，是企業發展的基礎，否則就會被時代淘汰，為了企業與個人同步發展，我們要做到以提升服務品質為中心，以規章制度為工作指南，人人爭當提升品質的先鋒，不斷提高服務水平， 達到“人過地凈，事過留痕”的品質意識，這個“凈”不僅是直觀的地面干凈，還應延伸到物業管理設施設備都具備規定的完好率，做到工作有記錄，管理有痕跡的全員品質意識。

二、規范服務標準

物業服務規范化、標準化建設是一項以服務為本質，以管理體現服務品質的重要工作。標準化管理是一個系統的和動態的過程。我們要完善標準制度，宣傳標準知識，營造標準氛圍，打造標準文化，踐行標準理念，提供標準服務，認真抓好物業管理服務規范化建設，夯實品質管控基礎，正確把握質量管理體系的精神內涵，使得在實際工作之中貫徹落實，但其作用大小與操作者的執行能力、使用方法，運用技巧等方面因素密切相關。只有做到目標明確，認識統一，人員到位，策劃周密，措施有力，堅持不懈，質量管理體系才能真正幫助我們獲得成功。

物業管理項目無論是高 端還是中低端的，無論是單一業態還是多種業態，其基礎性工作一般不外乎秩序、保潔、工程、綠化、客服等服務內容，各級崗位要嚴格按照《現場服務品質提升規范》執行。抓基礎性工作更要從一些具體的服務對象為切入點，緊緊圍繞客戶的要求開展工作，嚴格執行行業管理規范，使企業得到快速發展。

三、學習促進提升

如今信息時代，各種新事物、新情況層出不窮，各種現代科學知識日新月異，各種法律法規日益健全，各種潛在的風險越來越多，在這群雄逐鹿、弱肉強食的大環境下，個人要提升、企業要突破，都迫切需要逆勢而上、背水一戰，缺少堅定的毅力，隨時可能被淘汰；缺少創新的激情，瞬間將被別人和同行替代。在成本居高不下、物業管理服務費只減不增的當下，控制成本、節能降耗，低投入高回報是企業穩健經營的良策，也是從業者務必將自己打造的“更金貴”的時勢所需。掌握更多的專業知識，拿到更多的技能證書，獲取更多的服務技巧，把握好每次機遇，使自己成為一專多能的復合型人才，都是見證你毅力和創新的佐證。

為提升服務品質，提高業主滿意度，同時展現企業良好形象，我們對物業管理行業主要的法律法規《物業案例分析》、《民法典》等進行解讀，強調熟悉法律條文的重要性。之后對高空拋物、寵物飼養、下水道堵塞、公共設施維護等案例進行了深入分析，從中層管理者的定義、角色定位、工作定位、心態定位這四個部分進行講解，由淺入深，圖文并茂，通過將管理方式與日常工作出現的現象進行對比分析，使得參訓員工受益匪淺、感觸頗深。

物業管理追求的是品質，講究的是細節。如何在同行中脫穎而出展現自身優勢是我們所要努力的方向，在不斷的學習的過程中提升鞏固自己，我們不僅要善于向物業行業標桿企業學習，還要向服務業外的邊界企業學習，不斷提升品質標準，如學習銀行的客服、酒店服務員的行為規范，借鑒他們質優的服務理念，服務技巧。還要學習標桿企業外延的內容如標識、方法、技巧，更要學有內涵理念、流程、規范。對標學習只是一個起點，要把學習到的先進經驗優秀理念轉化成實踐，將“問題導向和目標導向相結合”、“提升優勢與補齊短板相結合”作為重點，真正將所學轉為所用，全面落實到日常項目管理中，使管理模式和服務品質實現新的跨越。打造“一流服務、一流管理”的服務管理團隊、科學管控高 效運營、創新服務流程、優化服務細節，培養更多的忠誠客戶群體，這樣日積月累才能持續提高項目服務品質，持續提升客戶滿意度。

四、強化合同管控

在新時期移動互聯網及科技廣泛應用的今天，新一代業主經濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，物業管理消費意識較高，更重視物業管理服務的品牌、品質和服務內容的高 端化。物業服務產品從輸入到輸出，品質管理涉及企業運作的所有層面，準確理解品質和品質管理、如何構建科學的品質管理體系，在客戶心目中建立品質、品牌的效用，服務品質標準化、規范化是一種無形資產，是任何廣告所不能比擬的?，F代物業在大型項目管理中，對綠化、安保、保潔等業務均以合同的形式分別由其它專業公司承包實施，同時也能增強市場競爭能力，增強企業抗風險能力，并實現雙贏和利益zui大化。

嚴格履行合同內容是保證服務品質提升的基礎工作，所以要對委外服務合同的各項條款進行把控。為了實現品質提升的目標，首先要充分運用項目上各專業主管對外包單位進行監督、管理，通過質量表單進行外包服務評估，考核；二是利用專題溝通會、工作聯系函等形式與外包單位進行溝通交流，針對存在的問題限時整改；三是加強對主管級人員的督導工作，物業管理處要對各專業主管的監管工作進行督導，不定期地抽查各主管人員的工作記錄、整改通知、評估報告、巡視結果、管理成效等四是聯合巡查，由項目負責人牽頭，組織公司工程部、綜合部、品質部等業務部門的專業技術人員，對外包單位的服務品質進行監管巡察，發現問題嚴格按照合同約定獎懲兌現，使其服務品質達到客戶滿意的標準。

五、績效考核掛鉤

績效考核指企業在既定的戰略目標下，運用特定的標準和指標，對員工的工作行為及取得的工作業績進行評估，并運用評估的結果對員工將來的工作行為和工作業績產生正面引導的過程和方法?？冃Э己说膠ui終目的并不是單純地進行利益分配，而是促進企業與員工的共同成長。通過考核發現問題、改進問題，找到差距進行提升，同時對工作表現好的員工進行適當獎勵，進一步調動員工的積極性，激發職工工作熱情，切實通過掛鉤到績效考核，推動各項工作提質增效。

只有嚴格執行公司的績效考核，用績效促進品質提升，沒有績效，品質無法保障，沒有品質，績效無法實現。公司已建立項目與員工的績效考核辦法，我們更多考慮的是如何運用好這個規范制度，發揮績效考核的zui大效能，達到提升項目服務品質的目的。另外還可在項目中開展專業小比武，在部門與部門之間，員工與員工之間開展形式多樣、內容豐富的服務競賽活動，對優勝者給予獎勵，充分讓績效促進服務品質提升，完成經營目標。

品質管理的持續是在于激勵的有效運用。熱情詢問、跑動式的忙活中，每個物業人向業主傳達精神主動、積極的一面。設立公開榮譽欄、看板管理、每月通報表揚與業主的表彰形成對比，利用月度優秀員工、季度服務明星、年度先進個人等方式形成正激勵與負激勵的對比。通過激勵措施。讓優秀員工從物質和精神上得到管理處級、公司級認同，讓員工始終保有積極而富有責任感的心態，面對不到位的服務時主動整改。認真分析問題，有決心更正問題，提前預防問題，達到不斷進步為目的。

六、堅持品質督導

為確保服務品質，一個公司管理體系中，品質管理提出的要求或標準成為貫穿整個服務過程的主軸，是物業管理服務過程的方法，品質督導一般有日檢、周檢、月檢與夜查等形式。要善于運用好品質檢查方式，持續督促服務品質提升。日檢，是項目各專業主管(班長)對現場服務品質的日常例行巡視檢查，檢查的主要內容是現場巡視，工作記錄表單。同時對其記錄進行有效確認，發現不合格項，予以及時整改。周檢，是項目組織的周品質巡查，周檢中要善于發揮“項目小品質管理部”作用，即每周固定某一天由某個部門牽頭，部門負責人帶隊組織項目相關人員進行巡視檢查，發現問題，由牽頭部門整理在案，開具整改通知單，然后將不合格事項下發各部門，督導各部門負責人限期整改，并在規定時限對整改情況進行復查。除了日檢與周檢外，項目負責人要親自帶隊進行月度例行的樓檢，使品質管控月檢工作有序開展。 

品質管理的進步，在于過程持續運行。不是一次就改正完了，需要每次制定改正措施，每次循序漸進提升。管理中的PDCA基礎管理者、責任者是值班經理。安排、要求、計劃、落實、檢查、總結循環。服務品質的提高不可能一蹴而就，需要不斷地改進，持續的努力，不斷將服務品質提升到一個新平臺，堅持“持續改進”的工作作風也就成為必然，更重要的是每過一段時間要對工作整理調整，更新循序漸進達到提升品質文化的目的。只有依靠嚴格的監督檢查制度，并長期堅持不懈地執行，對發現的不合格事項，及時改進提高，才是確保物業品質持續完善提升的重要途徑。

綜上所述，一事一物皆品質，一舉一動皆服務，品質源于專業與細節， 提升品質服務是全國服務行業的共同認知，金鷹物業人一直秉承“比承諾做的更好”服務理念，在實踐中不斷發掘潛力和創新內容，努力營造美好氛圍。我們在用一點一滴，一筆一劃，一剪一修，以飽滿的熱情，積極主動的心態，使物業服務更加專業化、標準化，努力推進物業服務工作健康有序開展，從而全面提升物業服務品質，用精細化的管理，熱情周到的服務來提升業主的滿意度。

未來，我們也將一如既往用工匠精神去夯實基本業務功底，守住核心并且守住本業，為業主打造zui質優的服務。增強市場主體和廣大人民群眾對物業服務的獲得感。積極帶動物業行業發展，為其提供強而有力的支持，共同譜寫新時代的物業新篇章。