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辦理入住階段
業主收房類經典案例
01 業主以房屋未維修完成為由拒絕收房應如何解釋？ 法律依據：首先，未維修完成分為以下兩種情況： （1）取得《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《竣工驗收備案表》，符合收房條件的。對于存在的其他問題，在《商品房買賣合同》約定的房修期限內，開發商有義務做好維修工作。同時，根據《商品房銷售管理辦法》、《zui 高人民法院關于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等法律法規，房屋主體結構質量合格，且維修部分不嚴重影響正常居住使用，購房者不得以房屋未維修完成而拒絕收房。 （2）未取得《住宅質量保證書》、《住宅使用說明書》、《竣工驗收備案表》的；經符合資質的質量檢測機構核驗，房屋主體結構質量確實不合格的，業主有權利拒絕收樓。 02 買房人未按時收房時如何計算入住時間？ 法律依據：買房人是否收房屬于商品房買賣合同關系，不屬于物業服務合同調整的范圍。購房合同中有關于購房者沒有正當理由而不接收房屋的約定。常見的約定是：“入住通知送達7日內，購房者沒有接收房屋的，從第8日起視為房屋已經實際交付，房屋的風險責任歸購房者承擔，房屋的物業管理費及其它的費用也由購房者來承擔?！钡巧鲜黾s定的前提是開發商交付的房屋符合合同約定的交付條件。因不符合交付條件而產生的責任由開發商來承擔。 03 客戶要求先驗房后辦理手續應如何解釋？ 處理流程：應該根據交樓應急方案里規定的措施來處理。 （1）向業主解釋：融創的品質是值得信賴的，我們每一次交付房屋都經過許多步驟的驗證，而且每間房屋都具有質保期。我們在房屋約定交房日期前一段時間都會舉辦業主開放日，讓業主先驗房，提出整改意見，確保在收房當天順利交付 。并且在收房手續辦理之后依然可以驗房維修，保證業主的利益。盡量說服業主先辦手續，后看樓。 （2）如果業主態度強烈，有可能發生極端事件，應該向上級匯報。由相關領導授權，讓業主先看樓，再辦理相關手續。 04 業主反映園區配套不健全應如何解釋？ 與客答詞：配套設施是開發商提供且在規劃局進行過備案的，與物業公司無關。若業主覺得配套設施不全，可在成立業委會后，由業委會提出增加及改造，業主大會通過提案方可實行。同時我們物業服務中心后期將根據園區的需求對配套設施進行合理的增加或篩減。 日常運營階段 01 業主是否可以安裝太陽能熱水器？ 處理流程：是否允許裝設太陽能熱水器，主要視物業服務公司與業主在物業管理公約中是否有約定；其次要看太陽能熱水器的安裝是否構成對墻面、 頂層或鄰居空間的占用或破壞而定。 02 當業主在客服中心情緒激動如何處理？ 處理流程：在保證自身安全的情況下與業主解釋，安撫業主情緒，盡量將業主帶到經理室，不要在客服中心爭吵，同時通知客服主管、管理處經理到現場。不能與業主拒理力爭，態度蠻橫激怒業主。 03 業主自家小院飼養家禽如何處理？ 答：業主在住宅內飼養家禽屬于違規行為，物業并無強制清理權力，但有告知、勸阻的義務，處理此類問題時應注意適當引導、多方協調、留存痕跡、及時報告。 法律依據：1.《城市市容和環境衛生管理條例》第三十三條：按國家行政建制設立的市的市區內，禁止飼養雞、鴨、鵝、兔、羊、豬等家畜家禽；因教學、科研以及其他特殊需要飼養的除外。而第三十五條規定，未經批準擅自飼養家畜家禽影響市容和環境衛生的，由城市人民政府市容環境衛生行政 主管部門或者其委托的單位，責令其限期處理或者予以沒收，并可處以罰款。2.《物權法》第八十三條：業主應當遵守法律、法規以及管理規約。業主大會和業主委員會，對任意棄置垃圾、排放污染物或者噪 聲、違反規定飼養動物、違章搭建、侵占通道、拒付物業 費等損害他人合法權益的行為，有權依照法律、法規以及管理規約，要求行為人停止侵害、消除危險、排除妨害、賠償損失。業主對侵害自己合法權益的行為，可以依法向人民法院提起訴訟。 解決流程：第 一步：物業管家通過電話與業主進行初步交談，通話時可委婉向業主表示，不宜直奔主題；第二步：若業主未聽從物業公司工作人員勸阻，可上門溝通，向業主委婉表達飼養家禽對公共環境的不利影響，同時也會破壞和諧的鄰里關系；第三步：若業戶仍拒絕整改，物業可協同居委會管理人員共同上門溝通，引導業主遵守法律法規，這不僅是配合物業和居委會的工作，更是為建設和諧家園出一份力量，zui終受益的還是業主；第四步：對于拒不配合的業戶，建議在執行第三步后張貼整改通知并拍照留存。向相關執法部門報告，必要時配合執法部門采取相應整改措施。 04 業主是否可以在玻璃上張貼廣告？ 法律依據：《物業管理條例》規定：對物業管理區域內違反有關治安、環保、物業裝飾裝修和使用等方面法律法規規定的行為，物業服務企業應當制止，并及時向有關行政管理部門報告。 處理流程：在小區內自家窗戶上張貼廣告的行為屬于不合理的物業使用行為，物業服務公司應制止其行為，并有權向有關部門報告。同時屬于損害他人物業或妨害物業管理的行為，物業服務公司有權進行管理。 05 園區停水停電如何處理？ 處理流程：屬于計劃停水停電的應提前24小時通知業主（住戶）、各工作單位，在各樓棟、大堂公告欄及小區電子顯示屏發布 通知。對相應設備進行正常檢修維護，向業主（住戶）耐心 解釋取得支持配合。短時間停水的，應利用生活水箱臨時供水，如長期停水，應與供水、消防等單位聯系，解決供水問 題。停電的應啟動自備發電機，保證重點公共部位和共用設施設備的臨時供電。突發停水停電，物業服務中心要齊心協 力，目標一致，統一指揮，立即啟動應急預案。 06 遇到媒體采訪如何處理？ 媒體事件來訪一般接待流程： （1）遇到媒體前來小區采訪，切忌刻意地進行阻攔，更不能因此而與記者發生沖突。如果記者要求采訪業主，則應當盡量將其與業主隔離開來；萬一不能成功，要注意打聽采訪的具體內容。 （2）有禮貌的請記者朋友前往客服中心辦公室，并第 一時間上報部門經理和項目負責人，由項目負責人親自接待。 （3）在接待記者來訪時，首先請記者出示《記者證》和《采訪證》，以辨別其真實身份。同時，務必交換各自名片，以摸清記者的具體工作單位和職務等信息。 （4）打聽記者采訪的用意和目的。同時，無論記者什么來意，都不可以接受采訪和發表任何的言論。如果有需要，請告訴記者，請與集團品牌中心聯系采訪事宜。 （5）接待完記者后，立即向上級領導及集團品牌中心匯報，告知其采訪記者的身份、聯系電話、工作單位、職務及具體來訪意圖。根據上級領導及品牌中心的指示精神，進行下一步的工作。 07 業主結婚、過生日、生小孩，融創可以提供哪些增值服務？ 喜慶服務： （1）生日慶祝：當天發送生日祝福短信，業主生日當天，專屬物業管家會為業主送上生日祝福，同時提醒業主家人不要忘記送上生日的祝福。 （2）生子/結婚慶祝：如果業主遇到“生子/結婚”需要慶祝時，物業根據業主需求提供禮賓服務，專屬物業管家會為業主特別策劃，如在主入口擺放彩色拱門，設置禮賓儀仗隊、設置慶祝水牌、公告欄張貼喜慶告示等，彰顯喜慶氣氛，體現尊貴感。 08 業主咨詢其它業主資料或公司員工個人資料如何處理？ 處理流程：業主檔案是保密的，當有其他業主需要詢問時，我們應該禮貌的拒絕，并向其解釋我們的業主檔案是保密的，不經業主允許不能向其他人提供；遇到業主詢問公司領導的電話時，要問清業主有什么事情，詳細記錄，而后向相關領導反饋，不能將公司領導的電話告知業主，如果業主詢問投訴電話，記錄清楚投訴的內容，如果實在解決不了，將客服主管或管理處經理電話告知。 日常運營階段 工程類經典案例 01 房屋維修要遵循哪些原則？特點是什么？ 房屋維修要遵循以下原則： （1）“安全、經濟、合理、實用”原則。 （2）“能修則修、應修盡修、以修為主、全面保養”的原則。 （3）對不同建筑結構、不同等級標準的房屋，采取不同維修標準的原則。 （4）為業主或使用人服務的原則。 （5）有償服務的原則。 房屋維修只能在房屋基礎上進行，后來的維修風格必須與原建風格保持一致，各種材料也要與原來使用的保持差不多的水平；房屋維修涉及各個單位、千家萬戶，項目多而雜，因而房屋維修量大面廣、零星分散；房屋維修由于要保持原 有建筑風格要設計意圖，人少工作多，因此，維修技術要求 相對于建造同類新建工程來講要高。 02 小修、中修、大修包括哪些內容？ 法律依據：《房屋修繕范圍和標準》規定：凡需牽動或拆換部分主體構件，但不需全部拆除的工程為大修工程。凡需牽動或拆換少量主體構件，但保持原房的規模和結構的工程為中修工程。凡以及時修復小損小壞，保持房屋原來設計等級為目的的日 常養護工程為小修工程。 03 維保期已過，業主要求免費維修如何處理？ 法律依據：《商品房銷售管理辦法》第三十三條：“房地產開發企業應當對所售商品房承擔質量保修責任。當事人應當在合同中就保修范圍、保修期限、保修責任等內容做出約定。保修期從交付之日起計算。維修期限有明確的規定，而且在 兩書中也有約定質保期限，在質保期范圍內我們會積極配合修理，房屋既然有使用就有老舊，房屋的免費維修年限不可能是永 久，已過維保期就不會再免費維修。 04 有償服務費用的收取依據有哪些？ 與客答詞：物業管理處收取維修服務費的高低是根據維修的難易程度，維修時間的長短及同類小區有償服務收費價格來進行制定的。物業管理只涵蓋公區部分，戶內維修收取費用是合理合法。同時我們管理處公示了有償服務收費價格，所以有償服務價格的制定是合情合理的。 05 樓層總電閘突然燒壞，因斷電造成損失，業主要求物業賠償，如何處理？ 沒有理由賠償。但物業管理部門應該根據設備設施采取必要的巡視和維護責任，避免由于維護不當造成電路故障等問題。 06 是否可以在天臺安裝信號塔？ 處理流程：把握以下兩個原則，結合實際情況，對業主解釋： （1）天臺屬于公共區域，天臺上安裝的信號塔屬于共用設施設備，根據《前期物業服務協議》：業主不得占用、損壞本物業的公共部位、共用設施設備，物業具有對本物業房屋共用部位、共用設施設備維護、修繕、服務和管理的義務和權利。 （2）目前沒有任何證據表明基站天線輻射會對人體產生影響，在目前的生活中電磁輻射普遍存在。電視、電磁爐、手機的日常使用，都會產生輻射，所以沒有必要對基站輻射產生恐慌。有些人認為基站輻射會導致疾病，其實完全是心理 作用。如果業主對解釋不認可，可以適當引導業主，并要求通信公司提供相應的信號塔安全鑒定報告。若業主情緒激動 堅持認為信號塔輻射會對身體造成傷害，強烈要求拆除，根據“誰主張、誰舉證”的原則，可要求業主提供相關部門的 鑒定報告。 總結：信號塔的輻射量目前為止沒有證據表明其會對人體健康造成不良影響，處理此類問題時應把握原則，以解釋安撫為主，根據項目實際情況靈活處理。 07 園區手機信號差如何處理？ 處理流程： （1）如果園區整體信號不好，多戶業主反應信號差，物業方需與通信運營商溝通了解信號差的詳細原因，以便及時 進行必要的協調工作并向業主做好解釋。案例：天津恒大綠洲項目信號差問題長期未解決，物業經與移動、聯通、電信三大通信商溝通后得知，共性原因為：信號塔、基站數量不夠，三大通信商都表示正在檢測、調試網絡線路，增設基站，請用戶留意信號變化。 （2）適當引導業主向通信商反應信號差問題，如存在戶內信號極差甚至完全無信號的情況，可要求通信公司技術人員到現場檢測，予以針對性解決；業主持續反映信號問題會在一定程度上加快通信商增設信號塔和基站的速度。 （3）積極聯絡、協調通信公司在園區內增設基站等增強信號的通信設備，根據項目情況可適當向業主匯報跟進進度，做好解釋。
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